Monessa organisaatiossa asiakasymmärrystä on enemmän kuin koskaan. Palautetta kerätään useista kanavista, mittareita seurataan säännöllisesti ja asiakaskokemusta raportoidaan eri tasoilla. Silti kehitystyössä törmää toistuvaan ilmiöön: samat ongelmat palaavat, vaikka tieto näyttää olevan olemassa. Tämä ei ole ristiriita siksi, että asiakasta ei ymmärrettäisi. Se on ristiriita siksi, että ymmärrys ei pääse vaikuttamaan. Asiakasymmärrys jää helposti kuvailevaksi Suurin osa asia

Kehitystyössä syntyy helposti ajatus, että seuraava askel vaatii jotain uutta: uuden järjestelmän, uuden mallin tai uuden mittarin. Ikään kuin eteneminen olisi mahdollista vasta, kun rakennetaan jotain kokonaan uutta. Samaan aikaan organisaatioissa on valtavasti tietoa, jota ei ole ehditty hyödyntää kunnolla. Asiakaspalautteita, henkilöstön havaintoja, tutkimuksia ja selvityksiä, jotka on kerätty hyvällä syyllä, mutta jätetty sivuun arjen kiireessä. Tieto on olemassa, mutta h

Raportit valmistuvat – mutta uutta ei synny Hankkeet etenevät, raportit valmistuvat. PowerPointit täyttyvät löydöksistä, suosituksista ja jatkotoimenpiteistä. Mutta silti jotakin jää puuttumaan. Kukaan ei oikein tiedä, mitä seuraavaksi pitäisi tehdä. Kun kehittäminen päättyy raporttiin TKI-toiminnassa on usein paradoksi: tutkimusta tehdään vaikuttavuuden vuoksi, mutta vaikuttavuus jää mittaamatta. Tuloksia kyllä syntyy, mutta ne jäävät elämään hyllyssä tai intrassa – irrallaa

Viestimme oikein – mutta emme osu kohteeseen   Viestintästrategia on kunnossa. Sanat on hiottu, visuaaliset linjat sovittu ja julkaisut ajoitettu huolellisesti. Silti viesti ei tunnu juurtuvan mihinkään. Se kulkee kanavasta toiseen – mutta ei kohtaa ketään. Kun viestintä on teknisesti täydellistä mutta inhimillisesti ohutta Nykyorganisaatioissa viestintä on usein mallikelpoista. Tarkkaa, brändinmukaista, visuaalisesti yhtenäistä. Mutta mitä tapahtuu, kun viestit suunnitellaan

Dataa on enemmän kuin koskaan – mutta päätökset syntyvät yhä sumussa   Raportteja kertyy. Dashboardit vilkkuvat. Johto saa viikoittain kymmeniä mittareita, jotka kaikki kertovat jotakin – mutta harva kertoo, mitä pitäisi tehdä seuraavaksi. Tietoa on yllin kyllin, mutta ymmärrystä liian vähän. Kun data ei kerro todellisuutta Operatiivinen johto elää jatkuvassa paradoksissa. Tietoa on enemmän kuin koskaan, mutta päätöksenteko on entistä vaikeampaa. Mittaamme kaiken, mutta mitta

Paras työntekijäsi lähtee, vaikka eNPS on korkea. Mikä meni pieleen ? Kun luvut näyttävät hyvältä, mutta käytävillä kaikuu hiljaisuus. Henkilöstökyselyt näyttävät vihreää. eNPS on noussut 17 pistettä vuodessa. Tyytyväisyys on korkealla ja johdolle raportoidaan, että henkilöstö on entistä sitoutuneempaa. Mutta sitten tapahtuu jotain yllättävää: parhaat työntekijät alkavat lähteä – hiljaa, ilman näkyvää kriisiä. Mitä oikein tapahtui? Tämä on yhä useamman HR-johtajan ja henkilös

NPS 75 – mutta asiakaskato 20 %. Miksi loistava mittari ei tarkoita uskollisuutta? Asiakaskokemusjohtajat rakastavat NPS-lukuja. Ne ovat nopeita, vertailtavia ja helppoja raportoida johdolle. Silti moni on kokenut saman yllätyksen: asiakastyytyväisyys nousee, mutta tärkeimmät asiakkaat lähtevät.  Mitä tapahtui? Kun mittari kertoo vain sen, mitä haluamme kuulla Numerot näyttävät kauniilta. NPS 75 kertoo, että asiakkaat suosittelevat – mutta se ei kerro miksi. Laadullisista vas

Strategia ilman kaikuja: Kun kolme todellisuutta elää eri rytmissä Strategia lanseerataan näyttävästi. Kalvot ovat hiottuja, visio kirkas ja tavoitteet mitattavissa. Hetken kaikki tuntuu selkeältä – mutta jo muutaman kuukauden kuluttua organisaatiossa kuuluu hiljaisuus. Ei siksi, että kukaan vastustaisi. Vaan koska viesti ei saanut kaikua. Kun yhteinen suunta hajoaa kolmeen todellisuuteen Jokaisessa organisaatiossa on vähintään kolme todellisuutta: Johtoryhmän strateginen tod